LA IDEA QUE SOSTIENE ESTE TRABAJO
Hacer visible el Valor Humano en cada interacción
Solemos reconocer la hospitalidad por lo que vemos: una bienvenida cálida, ayuda oportuna, buen servicio, paciencia, generosidad o una experiencia memorable. La Verdadera Hospitalidad™ pregunta qué ocurre antes de esas acciones.
La Verdadera Hospitalidad™ es la expresión visible de reconocer el valor inherente de otro ser humano a través de la manera en que lo recibimos y le respondemos.
La idea es lo suficientemente sencilla para usarla durante un turno de hotel y, al mismo tiempo, lo suficientemente profunda para orientar a líderes, educadores, organizaciones e investigadores.
¿Dónde comienza la hospitalidad?
Imagine que una familia llega después de un viaje largo y difícil. Las maletas pueden llevarse con eficiencia y pueden decirse las palabras correctas. Pero alguien también puede notar a las personas: el padre cansado, el niño confundido, el huésped que quizá necesita un poco más de paciencia. La tarea es la misma. La experiencia humana puede ser muy distinta.
La Verdadera Hospitalidad™ comienza antes de la acción visible. Comienza cuando reconocemos que la persona que tenemos delante posee un valor que no depende de que el encuentro sea fácil, rentable, agradable o conveniente.
Ese reconocimiento puede cambiar lo que notamos, la intención con la que respondemos y la manera en que finalmente actuamos.
Valor Humano: el fundamento
Valor Humano es el significado inherente que posee todo ser humano por el hecho de ser persona. No se gana por los logros, la utilidad, el acuerdo, el estatus, la aprobación moral ni las circunstancias. Una persona puede actuar de manera indigna sin dejar de tener valor.
Esto no significa que toda conducta sea aceptable. Un huésped puede ser irrazonable. Un empleado puede cometer un error serio. Un líder puede tener que decir no, corregir un desempeño o hacer cumplir una política. La Verdadera Hospitalidad™ nos invita a hacer esas cosas sin tratar a la persona como si no tuviera valor.
El marco de la Verdadera Hospitalidad™
Valor Humano → Reconocimiento → Percepción → Intención → Interacción → Verdadera Hospitalidad™
El Valor Humano es inherente a toda persona. El reconocimiento da forma a la percepción. La percepción da forma a la intención. La intención guía la manera en que recibimos y respondemos. A través de esa respuesta, la Verdadera Hospitalidad™ se hace visible.
Cómo se hace visible la Verdadera Hospitalidad™
1. Valor Humano
La persona importa antes de que comience la transacción. Un huésped es más que una reservación, un empleado más que un cargo y un paciente más que un expediente.
El comportamiento puede requerir corrección, pero nunca elimina el Valor Humano.
2. Reconocimiento
Reconocer significa notar a la persona que tenemos delante. No permitimos que la función, la queja, la tarea, el problema, la etiqueta o la primera impresión se vuelvan más visibles que el ser humano.
3. Percepción
El reconocimiento cambia la manera en que vemos a la persona que tenemos delante. La función, la etiqueta, el problema, el comportamiento o la primera impresión ya no agotan lo que vemos. El comportamiento puede requerir evaluación, corrección, responsabilidad o límites, pero la persona nunca queda reducida a ello.
4. Intención
La percepción da forma a la intención. Podemos elegir una respuesta que mantenga unidas la claridad, la responsabilidad, la competencia, los límites apropiados, la paciencia, la valentía y el cuidado.
5. Interacción
La interacción es donde el reconocimiento se hace visible. A través de nuestras palabras, el tono de voz, la escucha, la presencia, la paciencia, la corrección respetuosa, el servicio, la valentía y el cuidado, recibimos y respondemos a la persona que tenemos delante.
Verdadera Hospitalidad™
El Valor Humano se ha hecho visible. La manera en que recibimos y respondemos comunica que la persona importa, aun cuando la respuesta sea no, la política se mantenga o sea necesaria una corrección difícil.
Cómo puede verse durante un día de trabajo
Botones del hotel
Usted lleva el equipaje, pero también nota que el huésped no sabe adónde dirigirse. Unos segundos de atención pueden convertir una tarea rutinaria en una bienvenida humana.
Recepción
Un huésped está molesto. Tal vez no pueda darle lo que pide. Aun así, puede escuchar, explicar con claridad, mantener la política y evitar que la persona se sienta despreciada.
Limpieza y habitaciones
Su trabajo es técnico y exigente. El cuidado puede hacerse visible en la competencia, la atención a los detalles, el respeto por las pertenencias y la manera de responder cuando un huésped necesita ayuda.
Supervisión
Un empleado necesita una corrección. El estándar debe quedar claro, pero corregir no requiere humillar. Se puede abordar la conducta y preservar la dignidad de la persona al mismo tiempo.
Lo que la Verdadera Hospitalidad™ no es
No es simplemente ser amable.
La calidez ayuda, pero la Verdadera Hospitalidad™ no es un tipo de personalidad.
No es estar de acuerdo con todo el mundo.
Se puede estar en desacuerdo y seguir reconociendo el valor de la otra persona.
No es decir sí a toda petición.
Un no respetuoso puede ser más hospitalario que un sí descuidado.
No es bajar los estándares.
La competencia, la responsabilidad, la seguridad y los límites siguen siendo importantes.
No se limita a hoteles y restaurantes.
El marco puede aplicarse dondequiera que las personas se encuentran.
No es un guion.
Los guiones pueden orientar una conducta. El marco pregunta qué reconocimiento humano le da sentido a esa conducta.
La interacción: donde el reconocimiento se hace visible
Los demás no pueden ver directamente nuestro reconocimiento, nuestra percepción ni nuestra intención. Lo que experimentan es la manera en que los recibimos y les respondemos. Las palabras, el tono, el tiempo que damos, la escucha, la paciencia, la competencia, la explicación, la corrección y la presencia comunican algo.
La interacción es donde el reconocimiento se expresa y donde la Verdadera Hospitalidad™ puede hacerse visible.
Dónde puede aplicarse el marco
Hospitalidad y servicio
Bienvenida, manejo de quejas, recuperación del servicio, limpieza, alimentos y bebidas, y contacto cotidiano con huéspedes.
Liderazgo y cultura
Escucha, reconocimiento, decisiones, conversaciones de desempeño, responsabilidad y trato bajo presión.
Educación y salud
Mantener visible al estudiante o al paciente mientras se cumplen los estándares y responsabilidades profesionales.
Experiencia del cliente y del empleado
Comprender el encuentro humano que existe detrás de las calificaciones, encuestas e indicadores.
Organizaciones y tecnología
Usar sistemas, datos y automatización sin permitir que la eficiencia borre a la persona.
Vida cotidiana
Familias, comunidades, lugares de trabajo, iglesias, espacios públicos y encuentros ordinarios entre personas.
El marco y Restaurando la Hospitalidad
Restaurando la Hospitalidad: Reconociendo el Valor Humano en Cada Interacción presenta estas ideas mediante historias, experiencia profesional, las raíces de la hospitalidad, presencia y cuidado, encuentros difíciles, cultura organizacional y reflexión práctica.
El marco también va más allá del libro. Puede enseñarse, discutirse, investigarse y aplicarse en organizaciones y en la vida cotidiana.
Aprenderlo. Enseñarlo. Aplicarlo.
Para uso en cursos, capacitación de personal, programas de liderazgo, aprendizaje organizacional, entrevistas, seminarios, conversaciones de investigación o presentaciones relacionadas con la Verdadera Hospitalidad™, el Valor Humano y Restaurando la Hospitalidad, contacte al Dr. Rudy Cardona.