Un hotel puede ser eficiente, elegante y técnicamente excelente mientras un huésped sigue sintiéndose como un número de habitación. Eso no significa que los estándares o los sistemas sean malos. Significa que los sistemas, por sí solos, no pueden ver a una persona.
Los hoteles necesitan procedimientos. Los hospitales necesitan expedientes. Las universidades necesitan registros. Las empresas necesitan cuentas y archivos de empleados. Todo eso ayuda a que el trabajo funcione. El riesgo aparece cuando la categoría se vuelve más visible que el ser humano que hay detrás.
Un recepcionista puede tener que hacer cumplir una política. Un supervisor puede tener que corregir a un empleado. Un profesional de la salud puede disponer de pocos minutos. La Verdadera Hospitalidad™ no les pide abandonar la política, la corrección o el límite de tiempo. Pregunta si la persona puede seguir siendo visible mientras se realiza el trabajo.
A veces eso significa hacer una pregunta adicional. A veces significa explicar con claridad en lugar de responder con frialdad. A veces significa decir no sin desprecio. Y a veces simplemente significa mirar a la persona y escuchar antes de pasar a la solución.
Un mejor guion puede ayudar al servicio. Pero si nadie ve realmente a la persona, el guion puede mejorar las palabras, pero no cambia cómo se siente la persona.
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Reconocer el Valor Humano es más que aceptar un principio. El libro desarrolla un marco para examinar cómo el reconocimiento —o su ausencia— se hace visible en la manera en que recibimos y respondemos a los demás.