Un hotel puede ser eficiente, elegante y técnicamente excelente mientras un huésped sigue sintiéndose como un número de habitación. Eso no significa que los estándares o los sistemas sean malos. Significa que los sistemas, por sí solos, no pueden ver a una persona.
Los hoteles necesitan procedimientos. Los hospitales necesitan expedientes. Las universidades necesitan registros. Las empresas necesitan cuentas y archivos de empleados. Todo eso ayuda a que el trabajo funcione. El riesgo aparece cuando la categoría se vuelve más visible que el ser humano que hay detrás.
Un recepcionista puede tener que hacer cumplir una política. Un supervisor puede tener que corregir a un empleado. Un profesional de la salud puede disponer de pocos minutos. True Hospitality™ no les pide abandonar la política, la corrección o el límite de tiempo. Pregunta si la persona puede seguir siendo visible mientras se realiza el trabajo.
A veces eso significa hacer una pregunta adicional. A veces significa explicar con claridad en lugar de responder con frialdad. A veces significa decir no sin desprecio. Y a veces simplemente significa mirar a la persona y escuchar antes de pasar a la solución.
Un mejor guion puede ayudar al servicio. Pero si nadie ve realmente a la persona, el guion solo puede mejorar la superficie.