Los demás no pueden ver directamente nuestro reconocimiento, percepción o intención. Los experimentan a través de la interacción. La interacción presenta la oportunidad; la respuesta es donde el reconocimiento se hace visible.
Un huésped escucha nuestro tono. Un empleado experimenta la manera en que lo corregimos. Un estudiante nota si realmente escuchamos. Un paciente siente cuando una explicación es apresurada. Un cliente percibe si estamos resolviendo un problema o tratando de quitárnoslo de encima.
True Hospitality™ no significa ser agradable todo el tiempo. Algunas interacciones importantes son difíciles. Puede ser necesario decir no, mantener un estándar, comunicar una mala noticia, corregir un desempeño o responder ante el enojo. La pregunta es si la verdad y el Valor Humano pueden permanecer juntos en la misma interacción.
La respuesta visible puede durar apenas unos segundos: la manera de pronunciar un nombre, la paciencia de una explicación, el contacto visual, el tono de una corrección o la disposición a escuchar antes de responder.
Ahí es donde lo invisible se hace visible.